AI+ カスタマーサービス担当者
AIで顧客満足度を高め、コストを削減する
キューを確実に処理する。トーンを一貫して保つ。業務負荷を軽減する。
シフトはいつも同じように始まります。同じお問い合わせ、たまったCRM更新、そして慎重な対応が必要な苦情が少なくとも1件。皆さんは周囲が思う以上に多くのことをこなしています。AIはその負担を軽くするためにあるべきです。本書では、すぐに使える30のテンプレートを収めたカスタマーサービス・プロンプト・ツールキット、顧客データを扱う際に安全にAIを使うためのALERT Protocol、そして30日間のプランをお届けします。AIエンジニアリング企業が、一つひとつの対応が誰かにとって大切な一日であることを知るカスタマーサービス担当者のために書いた一冊です。
- 26の即使用可能な、市場で実証済みのプロンプト： お問い合わせへの応答、苦情受付の確認、エスカレーション引継ぎ、CRMメモ、品質保証、顧客フォローアップ
- ALERT Protocol — 正確性義務（Accuracy obligation）、本人確認におけるAIの使用制限（Limit AI in identity verification）、エスカレーションは常に人間が判断（Escalation is always human）、規制対象分野の認識（Regulated context awareness）、顧客データの階層的分類（Tiered customer data classification）を統合したフレームワーク
- 応答作成のためのワークフロー： メールボックスへの不安を、30分以内の確実な処理へと変える——自分自身の声で、ボットの声ではなく
- 苦情対応のための実践的手法： 顧客関係を守りながら、電話対応による個人的なストレスを低減する
- 30日間実施計画： コールセンター担当者、小売店舗スタッフ、ホスピタリティ業界のフロントスタッフ、銀行および公益事業のヘルプライン、政府機関の顧客サービス担当者向け
コンタクトセンター（インバウンド・アウトバウンド）、小売店舗、ホテルなどのフロント、銀行・金融サービスのカスタマーサポート、公益事業のヘルプライン、通信会社のカスタマーケア、医療機関の予約・問い合わせ窓口、行政の住民向け窓口、ECのカスタマーサポート、SaaS・テクノロジー製品のサポートなどで働くカスタマーサービス担当者・アドバイザー・スタッフの皆さん。主な職種はカスタマーサービス担当、カスタマーアドバイザー、サポート担当、コンタクトセンターのオペレーター、ヘルプデスク担当、フロント担当など。経験年数は0〜10年。日々の業務は、電話・メール・ライブチャット・ソーシャルメディア・対面でのお問い合わせ対応、苦情の解決、手続きや取引の処理、商品・サービスの説明、CRM記録の更新、サービスレベル合意（SLA）の達成、そして同時進行する複数の対応の管理です。
その他の対象：小規模なカスタマーサービスチームを率いるチームリーダーやスーパーバイザー、担当者の応対品質を評価する品質保証（QA）担当者、サービスのワークフローを設計するカスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャー、サービス提供を統括するオペレーションマネージャー。
- お問い合わせ対応、苦情対応、顧客コミュニケーション、CRM更新、品質保証にわたり、AIによって処理時間の短縮や返信品質の向上（またはその両方）が見込める定常的なカスタマーサービス業務を8つ以上特定できる
- 構造化されたプロンプト技法（PRISM）を、返信文の下書き、苦情受付の連絡、CRMメモの作成、社内エスカレーションの引継ぎなど日々のカスタマーサービス業務に適用できる
- AIが作成した顧客向け返信を、使用前に正確性、トーン、ブランドとの整合性、コンプライアンスの観点から評価できる
- 顧客情報を含むAIとのやり取りの前に、ALERT Protocolを用いて顧客データを分類し、安全なAIツールの使い方を判断できる
- 30日間の個人AI導入プランを実行し、日常のカスタマーサービス業務のうち少なくとも3つで測定可能な改善を示せる
- スキルチェック
- お客様対応業務は、AIに備えていますか？
- 第1章
- 今、顧客サービスで活用されているAI
- 第2章
- AIがカスタマーサービス業務でできることとできないこと
- 第3章
- カスタマーサービス業務におけるAIへのプロンプトの与え方
- 第4章
- お問い合わせとリクエストへの対応
- 第5章
- 苦情対応とエスカレーション
- 第6章
- チャネルを越えた顧客対応コミュニケーション
- 第7章
- CRM記録とサービスデータ
- 第8章
- カスタマーサービス業務におけるAIの安全性
- 第9章
- 品質、指標、および継続的改善
- 第10章
- お客様対応担当者のための30日間AI導入プラン
- 巻末資料
- スキルサマリー・推奨書籍・用語集・ツールリファレンス
AIエンジニアリング企業が開発した——「関係性こそが仕事である」ことを熟知する顧客サービス専門家のために。