T3-92-JA · Tier 3 · Job Skills
AI+ 苦情対応と解決
AIを活用して、より迅速に解決し、より深く学び、信頼を取り戻す
すべての苦情は、もう一度チャンスを与える機会です。 しかし、多くの組織はその機会を見逃しています。
苦情の件数は増え、回答までの時間は延びている。構造的なパターンは見えていても、データサイエンスのチームがなければ証明できない——。『AI+ Complaint Handling & Resolution』は、受付から組織としての学びまでを貫く6段階のAI活用フレームワーク「REPAIR Protocol」に加え、分類、調査、回答文の作成、エスカレーション、苦情インテリジェンスのための48のプロンプトテンプレートを提供します。この仕事の重要性を理解し、より速く、より一貫性をもって、より大きな成果を上げる準備ができている苦情対応のプロフェッショナルのために、AIエンジニアリング企業が執筆しました。
ティア
Tier 3 · Job Skills
カテゴリ
Research & Media
形式
Guide
更新
Q4 2026
他のエディション
GlobalGlobal — Japanese
デジタル版
US$58
本書の中身
- 25種類の即使用可能なプロンプトテンプレート：苦情の分類、調査、回答文の作成、エスカレーション、傾向分析に対応
- REPAIR Protocol：あらゆる業種、あらゆる苦情タイプ、あらゆる件数に対応する6ステップのAI支援型フレームワーク
- Complaint Triage Matrix、Root Cause Analysis Ladder、Tone Calibration Scale：最もよくある対応ミスを防ぐ3つの意思決定ツール
- Complaint Intelligence Cycle：苦情データから組織学習を抽出し、経営層が実際に動く提案へとつなげる5段階アプローチ
- 90日間の定着計画：個別の苦情対応担当者、チームリーダー、運用管理者向けに役割別に設計されたトラック付き
対象読者
苦情対応担当者、カスタマーエクスペリエンスマネージャー、患者関係スタッフ、オンブズマン担当者、そしてエスカレーションされた苦情に対応する最前線のプロフェッショナルの方々。サービス部門や業務部門でおおむね2〜10年の経験を持ち、一般の方々、クライアント、サービス利用者との紛争の解決を担っています
その他の対象：苦情対応担当者を監督したり苦情対応の結果を確認したりするオペレーションマネージャー、品質保証担当者、コンプライアンス担当者、チームリーダーの方々。難しいやり取りへの対応を改善したい最前線のスタッフにも役立ちます
身につくこと
- REPAIR Protocolを適用し、各段階でAIを活用しながら、苦情を受付から解決まで対応する。
- AIツールを使って、苦情を正確かつ効率的に分類、調査、記録する。
- AIを活用した文章作成により、苦情申立者に向けた、プロフェッショナルで共感的な回答を作成する。
- AIによる分析で苦情の構造的なパターンを特定し、その結果を業務改善につなげる。
- AIに支えられた文書化によって、規制への準拠と監査に対応できる記録を維持する。
本書の内容
- スキルチェック
- 「苦情対応準備完了」状態ですか？
- 第1章
- 今、苦情対応におけるAIの活用状況
- 第2章
- 苦情の心理学
- 第3章
- REPAIR Protocol
- 第4章
- 受付と分類
- 第5章
- 調査と掘り下げ
- 第6章
- 伝えることと応答すること
- 第7章
- エスカレーションと複雑な事例
- 第8章
- 苦情インテリジェンス
- 第9章
- コンプライアンスと記録管理
- 第10章
- 苦情対応のための90日間実践計画
- 巻末資料
- スキルサマリー・推奨書籍・用語集・ツールリファレンス
AIエンジニアリング企業が、現場の苦情対応担当者のために開発しました。「この仕事には意味がある」と知っている方々のために——より速く、より一貫性を持ち、より大きな影響力をもって仕事をこなせるようになるために。